变化时刻都在，未来的（de）变化（huà）可想而（ér）知。保（bǎo）险市场一直被大型（xíng）国有（yǒu）品牌和传统产品线所主导，几十（shí）年来（lái）似（sì）乎没有（yǒu）实质性发展。

然而（ér）人们已经开（kāi）始下注。在（zài）风险投（tóu）资家看来，保险业颠（diān）覆（fù）的时机已（yǐ）经成熟。总部位于纽约（yuē）的保险科技公司Lemonade成功完（wán）成了史上最大规模的种（zhǒng）子轮融资。

不仅仅是风（fēng）投公（gōng）司，沃伦?巴菲特(Warren Buffett)也曾公（gōng）开表示，自动驾驶汽（qì）车的（de）问世（shì）将（jiāng）严重影（yǐng）响到伯克郡(berkshire)旗下Geico的保费。

已有相关数据表明确实如此。毕（bì）马（mǎ）威(KPMG)在2015年（nián）的一份预测（cè）报告（gào）中指出：包括无人驾驶技术（shù）在内的“极其安全”的汽车将在未来25年里（lǐ）使汽（qì）车保险（xiǎn）业萎缩（suō）60%，而汽车保险占保险业的40%以上。但是，对保险公司来（lái）说，业务流程自动化不是（shì）有很大的（de）好处（chù）吗?

保险领域的（de）人（rén）工（gōng）智能——前言

人工智能是（shì）商业（yè）市场应当关注的（de）趋（qū）势（shì）。本文（wén）我们将着眼于三（sān）种（zhǒng）关键的方（fāng）式（shì），人工（gōng）智（zhì）能将带动保险公司、经纪人（rén）和（hé）投保人的经济收入（rù），推动保（bǎo）险行业的转型升级：

● 行为定价保单（dān）：无所不在（zài）的物（wù）联网(IoT)传感器将向定（dìng）价平台（tái）提供个性化数据，让更安全（quán）的驾驶员少交车险（xiǎn），让（ràng）生活方式更健康的人少交健康保险。

● 客（kè）户（hù）体验和个性化（huà）服（fú）务：人工智能将实现全自动无缝对接保单（dān）的用户体验，聊天机（jī）器人（rén）可以获取客户的地理环境和社交数据，从而进行个性化交互。运营商（shāng）还允许用户定制特定项目或事件的保险(即按需保（bǎo）险)。

● 更快、定制化的理（lǐ）赔：在线（xiàn）界（jiè）面和虚拟理赔理算器（qì）将提高事故后理（lǐ）赔和支（zhī）付的效率，同时降低欺（qī）诈（zhà）的可能性。客户（hù）还可以选（xuǎn）择哪（nǎ）家保险（xiǎn）公司的保费将用于（yú）支（zhī）付他们的索赔(称为P2P保险)。

保险（xiǎn）作为一个全（quán）球（qiú）市场（chǎng），往往与公众的不（bú）信任有所关联，这可能会对技（jì）术创新（xīn）提出挑（tiāo）战——无论是人（rén）工智能（néng）或其他创新方式（shì）。

因此，引入新技术（shù）的一个关（guān）键点就是（shì）说（shuō）服公众，自（zì）动（dòng）化不会像（xiàng）特（tè）洛伊木（mù）马（mǎ）影响他们的（de）保单（dān）。在（zài）Vertafore最近（jìn）的一项（xiàng）调查（chá）显（xiǎn）示，60%的消费者对通过聊（liáo）天机器（qì）人购买（mǎi）保险表示担（dān）忧。

目（mù）前在保险领域（yù）的三（sān）种（zhǒng）AI应（yīng）用趋势

我们将逐步分（fèn）析这三类主要的人工智能应用趋势，对比（bǐ）行业的当前状态，正在发生的变革，以及（jí）未来行业的发展（zhǎn）变化。首先分（fèn）析“行为（wéi）定价”：

一、行为定价模式：物联网传感器将保（bǎo）险从代理转移到源数据。物联网数（shù）据为个性化保险定价提供了三种（zhǒng）关键方（fāng）式：

● 承担（dān）有效风险：远程通信和可穿（chuān）戴传感器数据将为低风险行（háng）为支付更（gèng）低（dī）的保费，比如驾驶更少而（ér）锻炼（liàn）更多;

● 保单和AI设备捆绑销售（shòu）：智（zhì）能家居（jū）公司将向（xiàng）使用AI技术的用户（hù）提供保单折扣，从（cóng）而实现设（shè）备和保险（xiǎn）的捆绑销售（shòu）;

● 核实和评估理赔（péi）：物联网数据市场将使运营商能够更（gèng）快地（dì）获取经（jīng）过核实（shí）的风险管理信息，而不（bú）是依赖成（chéng）本昂贵的（de）评估（gū）和审（shěn）计。

这里举个例子：基于（yú）使用寿命或基（jī）于（yú）每英里付费的汽车保险，借助于远程信息处理传感器实（shí）时跟踪指定资产(如汽（qì）车)，汽车保险就（jiù）可以通过（guò）特定风险事件(如车（chē）祸（huò）)指定保（bǎo）费（fèi）。

这意味着什么呢（ne）?更（gèng）安全的司机可以为保单支付（fù）更少的费用（yòng），任何司机都可以按英（yīng）里（lǐ）付费。保（bǎo）单持有人不再（zài）是（shì）风险池的一部分——他们在为自己承（chéng）担的有（yǒu）效风险付费。这（zhè）是一种全新（xīn）的保险产品，离不开AI远程信息技术的支持。

当然这种（zhǒng）方式（shì）需要增加远程传感器设备（bèi）。这就是为什（shí）么（me）保险公（gōng）司正在变成硬（yìng）件（jiàn）公司（sī）。以Neos Ventures为例（lì），这是一家提（tí）供智能家居监控和（hé）紧急援助的公司，同时还提供家庭保险。他们的策略（luè）是，如果能够（gòu）提（tí）供降低天然气、水（shuǐ）泄漏或家庭不（bú）安全事件检测的技术，那（nà）么会提供更低（dī）的保费（fèi）形式，却将这（zhè）些节省下（xià）来的成本又（yòu）转加（jiā）给客（kè）户。

要想在未来（lái）10年的（de）市场（chǎng）中取（qǔ）得成功，保（bǎo）险公司必须迅速从（cóng）基（jī）于类别可能行为的（de）定价模式转向基于（yú）个（gè）人（rén）实际行为（wéi）的定价模式。这就（jiù）是（shì）所说的“从代理到（dào）源（yuán）数据（jù）的迁移（yí）”。

调查显（xiǎn）示，消费者希望这（zhè）种转变。日前（qián），一（yī）项由Troubadour Research & Consulting开展的调查发现（xiàn），近一半的消费（fèi）者（zhě）愿意将可（kě）穿戴设备的数据交给保险公司，以换（huàn）取（qǔ）更便宜的产品。

基于保（bǎo）险的后市场应用（yòng）仍然存在很多不确定性。美国保（bǎo）险（xiǎn）协会（huì）(National Association of Insurance commission)在2017年的一份报告中指出（chū）:“UBI是一个新（xīn）兴领域，因此在（zài）行为数据的选择和解释方面仍存在很大的不确定性，以及如（rú）何将（jiāng）这些数据整合到现有（yǒu）的价格（gé）结构中，以（yǐ）保持新的市场盈利等。”

大约有五（wǔ）分之一的市（shì）场对此不（bú）感兴趣。21%的客户在（zài）UBI项目调查（chá）中拒绝参（cān）加，其中81%的受访（fǎng）者不希望自己的驾驶行为受到监控，不认为这样可以省多少（shǎo）钱，也不认（rèn）为（wéi）保费会下降（jiàng）。像那（nà）些通勤时间较长的人，经常长（zhǎng）途（tú）驾（jià）车或者喜欢在空（kōng）旷道路上超速（sù）行驶的人，很（hěn）难从保险（xiǎn）公司（sī）评估他们的（de）行为中获益。

一些运营商（shāng）获得了传感（gǎn）器数据（jù）并不意味着就（jiù）会（huì）使用这些数据。源数（shù）据的可（kě）靠性、丰（fēng）富性（xìng）以（yǐ）及分析（xī）的准确程度变得至关重要。这就激发了平台市场的由（yóu）来，比如Octo Telematics的下一代（dài）平台(NGP)，为汽车保险运营（yíng）商提供了一个应用平台接（jiē）口（kǒu）(API)，用于（yú）司（sī）机行（háng）为评分、交通事故分析，以（yǐ）及针对车队管理（lǐ）和租车公司的索赔分析和风险分（fèn）析。

任（rèn）何新技术都（dōu）有风险，事（shì）物总有两（liǎng）面性。传感器（qì）数据在（zài）许多方面降（jiàng）低了风险，但它也（yě）引入了一（yī）些新的漏洞。比如传感器相（xiàng）关的远（yuǎn）程设备都（dōu）可能（néng）易受黑客攻击，违反（fǎn）数据保护、信息（xī）安全（quán）等法规条例。所（suǒ）以这些漏洞（dòng）需要运（yùn）营商开发承保突发风（fēng）险的新业务。

二、客户体（tǐ）验及（jí）个性化（huà）服务（wù）：AI界（jiè）面让客户更好的互动。以下是提升用户购买保险体验的三个关键（jiàn）方法（fǎ）：

● 聊天（tiān）机器人会认（rèn）出你（nǐ）：高级（jí）的图像（xiàng）识别和社交（jiāo）数据能（néng）够提供个性（xìng）化销售（shòu）对话

● 平台（tái）将验证（zhèng）您（nín）的身份（fèn）：自动（dòng）的个人身份验证（zhèng）可以减少绑定和认证的处理时间

● 运营商可以定（dìng）制服务：机器学习技术可（kě）以提（tí）供实时在线或基于应（yīng）用程序的购（gòu）物体验

2017年1月，寿险初创（chuàng）公司Lapetus推（tuī）出（chū）了一项让人（rén）自（zì）拍（pāi）购买人寿保险的服务，从而成为头条新闻。由于吸烟等习惯是寿命的（de）强（qiáng）相关指标，Lapetus可以通过（guò）面（miàn）部分析（xī）快速确定风险得（dé）分，而无需进行冗长（zhǎng）或繁重的体（tǐ）检。该（gāi）公司的官（guān）网页面解释了吸（xī）烟者迹象的评估方（fāng）法。

成功（gōng）的电（diàn）商（shāng）是以客户为核心的，最个性化的客（kè）户体验（yàn）是最直接的。这就是Allianz1的想法。Allianz1是（shì）意大（dà）利市场（chǎng）上（shàng）的一（yī）个网络（luò）平（píng）台，买家可以与Allianz的13种不同业务进（jìn）行（háng）自（zì）由（yóu）组合和匹配（pèi），创建自（zì）己的个性化产品。

埃森（sēn）哲(Accenture)的一（yī）项调查显（xiǎn）示，保险行业68%的受访者在他们的部分（fèn）业务中使用聊天机器（qì）人。

聊天（tiān）机器人喜欢品牌和人的名字。著名的保（bǎo）险（xiǎn）聊天机器人有Geico的Kate和（hé）Lemonade的（de）AI Jim。聊天机器人通过Facebook Messenger，并根据客户（hù）财产保险需求（qiú）销售商业保险。

三（sān）、更快、定制化的理赔：AI在减少欺诈的（de）同时更快的理赔。理赔（péi）的速度和成功是保（bǎo）险业务效率的关键因素，AI理赔提高客户满意（yì）度的两种方式如下（xià）：

● 理赔的速度：理赔时间这个度量标准（zhǔn）对于客（kè）户选择业务（wù）来说非常重要。

● 减少（shǎo）舞弊（bì）的可能（néng）性：减少舞弊（bì）的可（kě）能性最终（zhōng）将成为保险公司更（gèng）关心的重要指标。

人工（gōng）智能的优势似（sì）乎在理赔方面最为明（míng）显。Lemonade的AI Jim在2017年1月成为头（tóu）条新闻，据称他在不（bú）到三秒的时（shí）间内就解决了一项索（suǒ）赔（péi）。JD Power & Associates的调（diào）查显示，这种（zhǒng）结算（suàn）时（shí）间是客户（hù）最关心的业务指标。而（ér）对比该公司排（pái）名第一的保（bǎo）险部门处理周（zhōu）期为11天。

这相差了一个数量级，这家排名（míng）第一（yī）的理赔（péi）部门处理索赔的时间是Lemonade的（de）AI Jim的（de）316,800倍（bèi）。

大多数保险公（gōng）司高管已经意识到，人工智（zhì）能将彻底改变（biàn）他们（men）所在的行（háng）业。埃森哲咨询（xún）公司(Accenture)在（zài）2017年4月（yuè）的一项调查发现，79%的保险公司高（gāo）管认为:“人工智（zhì）能将彻底改变保险公司从客户那里（lǐ）获（huò）取（qǔ）信息的方式，以及（jí）与（yǔ）客户互动的方式。”

无论有没有聊天机器人，这都是（shì）一个巨大（dà）的省钱机会。保险公司经常曝（pù）出800亿（yì）美元的欺诈性索赔。最常见（jiàn）的保险欺诈形（xíng）式是身份盗窃（qiè），即在投保人不知情或不同意的情况下，提出索赔而盗窃（qiè）保险和身份数据。数据安全和支付（fù）/交易欺诈时有（yǒu）发（fā）生。

欺诈检测（cè）是不容（róng）忽视的人工智能（néng）技术应用趋势之一。欺诈检测（cè）成为保险业应用AI技（jì）术最快（kuài）的领域之一。据报道，2016年，75%以上（shàng）的行业使用了（le）自动欺诈检（jiǎn）测（cè）技术。Shift Technology是一（yī）家帮助保险公司预（yù）防欺诈的（de）初（chū）创公司，最近分析了（le）8200万份索（suǒ）赔申请。

结论（lùn）：保险人工智能（néng）解决（jué）方案的标杆化（huà）

客户是在（zài）需要付款的时（shí）候而不是（shì）在购买（mǎi）保险产品的时候来评估保险产品的表现。与（yǔ）其他产品或服（fú）务不同，客（kè）户只能（néng）根据（jù）保险公司在承保事件发生时所提供的服（fú）务作出判断。因此，正如保险科技公（gōng）司Livegenic的首席执行官兼（jiān）创（chuàng）始人亚（yà）历克斯（sī）?波利亚科夫(Alex Polyakov)所写:“保险行业（yè）最重要的衡量标（biāo）准是事后索赔的客户满意（yì）度。”

由于Lemonade和Next等（děng）初创公司只有几（jǐ）年（nián）的历史，目前缺乏足够多的数据来确（què）定能（néng）否大规模地提供优质的客户体（tǐ）验。不可否认，保险（xiǎn）公（gōng）司的客（kè）户管理流（liú）程是“乏味的（de）”，也需要（yào）进行重大的改（gǎi）进和精简，时间（jiān）将会证明（míng）这些（xiē）变化都将（jiāng）物有所值。

以（yǐ）后购买保险只需点击几下（xià）鼠标就能提（tí）出索赔，这些都具有（yǒu）不可（kě）否认的吸引（yǐn）力。国家汽车金融公司(STFC)首席（xí）执行官迈克?拉罗卡(Mike LaRocca)在2017年1月（yuè）传达了这样一个信息:“变革（gé）的（de）时代已经到来，如果我们（men）看不到（dào），很可能就（jiù）会（huì）死（sǐ）掉。”

人们似乎达成了共识：保险业（yè）维持（chí）现（xiàn）状的日子不多了。埃森哲咨询公司(Accenture)在2017年4月（yuè）进行的（de）调查发现:“保险公司高（gāo）管相信（xìn），人工（gōng）智（zhì）能(AI)将在未来3年（nián）显著改变（biàn）他们所在的行业”。无论是远程信息技术、自动（dòng）驾驶汽车（chē）、聊天机器人还是定制平台（tái），市场可能会转向（xiàng）那些能更好利（lì）用人工（gōng）智（zhì）能改善客户注（zhù）册（cè）/索赔管理流程的（de）公（gōng）司。